GB/T27922商品售后服務(wù)評價體系講解

國務(wù)院2014年26號文件《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》要求："鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品'三包'制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)， 積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠程檢測診斷、運營維護、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。"

售后服務(wù)是指企業(yè)向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始所提供的有償或無償服務(wù)。商品售后服務(wù)認證即商品售后服務(wù)評價體系認證，是由國家商務(wù)部頒布的首個全行業(yè)服務(wù)認證，屬于服務(wù)認證類別，是根據(jù)《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 27922-2011）對企業(yè)的售后服務(wù)能力進行審核，并對售后服務(wù)水平作出評價。

企業(yè)營銷中“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭的必然結(jié)果。因此，完善商品售后服務(wù)能夠為客戶提供差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效提升顧客滿意度，贏得市場份額。同時，能夠積極助推企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)加快市場化過程，助力企業(yè)畫出價值鏈的微笑曲線。

售后服務(wù)認證所宣貫并執(zhí)行的是國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》(GB/T27922)標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)自2012年2月1日起正式實施。

認證范圍：
中華人民共和國境內(nèi)注冊的生產(chǎn)型、貿(mào)易型、服務(wù)型企業(yè)。

商品售后服務(wù)認證評價體系：

根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進行售后服務(wù)評價，對各項指標(biāo)采取評分的方法。
商品售后服務(wù)認證評價體系滿分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分、商品服務(wù)35分、顧客服務(wù)25分。

評分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評價指標(biāo)的實施情況。

商品售后服務(wù)認證共分為4個等級，95分以上即評定為符合最高級別“五星級”要求。

認證制度
售后服務(wù)認證是一種星級認證制度，采用的是評分制，獲證結(jié)果除證書外，還有“售后服務(wù)星級認證標(biāo)志”
(1)、售后服務(wù)星級認證標(biāo)志
    企業(yè)經(jīng)售后服務(wù)認證以后，獲得星級標(biāo)志的使用權(quán)，用于產(chǎn)品、產(chǎn)品包裝、宣傳和廣告資料上，以表明該企業(yè)的服務(wù)能力符合中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》(GB/T27922)，并達到某一星級。獲得認證的企業(yè)，在商品上及服務(wù)場所標(biāo)識所獲得的星級標(biāo)志。認證至少每年監(jiān)審一次，三年復(fù)審一次，如監(jiān)審不達標(biāo)，則暫停或中止企業(yè)認證資格。
(2)、售后服務(wù)評價體系
    售后服務(wù)認證嚴(yán)格按照《商品售后服務(wù)評價體系》(GB/T27922)標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)的服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三大方面進行評價。售后服務(wù)認證是服務(wù)認證，與管理體系認證不是一個類別，它使用的GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵詞是“評價體系”，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了服務(wù)，并達到了某一個高度(星級)。
GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)中的“售后服務(wù)評價”是廣義范圍，“評價”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對“售后服務(wù)”的評價必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準(zhǔn)備的工作）。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機場、服務(wù)網(wǎng)點等建立的設(shè)施，以及組織為實現(xiàn)服務(wù)而進行的人員和資源配置方面，以及為商品提供的服務(wù)，為顧客提供的服務(wù)等。
5、發(fā)展概況
售后服務(wù)認證是國家批準(zhǔn)的我國第一個全國性全行業(yè)服務(wù)類認證,2012年3月1日起，采用GB/T27922國家標(biāo)準(zhǔn)的商品售后服務(wù)評價體系認證正式開展。

　　證標(biāo)志外圓上半部為英文，下半部為中文。標(biāo)志紅色部分代表全中國，喻指“商品售后服務(wù)評價體系”標(biāo)準(zhǔn)逐步在全國范圍內(nèi)推廣運用。白色部分“G”與“S”即分又合，“G”是“工業(yè)”一詞中“工”字的拼音縮寫，“S”是“商業(yè)及服務(wù)業(yè)”詞組中“商”字的拼音縮寫，意指工業(yè)、商業(yè)及服務(wù)業(yè)既是獨立體，又是不可分離的一家，只有工商聯(lián)手，才能做大做強品牌。

　　標(biāo)志外圓藍色箭頭有力的向上旋轉(zhuǎn)，喻指貫徹執(zhí)行國家售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可促進企業(yè)沿著可持續(xù)發(fā)展方向前進，不斷提升企業(yè)形象，塑造強國品牌。

　　“CAS”是“商品售后服務(wù)評價體系認證”英文縮寫，“2006100120120301”是指國內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)SB/T10401-2006于2006年10月1日開始在全國實施，2012年3月1日起執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T27922-2011。

售后服務(wù)認證申請須知
售后服務(wù)認證的對象
　　在中華人民共和國境內(nèi)注冊的各類生產(chǎn)、銷售及服務(wù)型企業(yè)，并同時具備以下相關(guān)條件：
　　1.有完善的售后服務(wù)規(guī)章制度;
　　2.有專人負責(zé)售后服務(wù)工作體系;
　　3.有售后服務(wù)專項資金保障;
　　4.售后服務(wù)無重大失誤;
　　5.2007年以后，企業(yè)有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊伍;

　　6.企業(yè)具有獨立法人資格。

售后服務(wù)認證評審程序
　　(一)企業(yè)自愿報名與行業(yè)協(xié)會及有關(guān)單位推薦相結(jié)合，提交商品售后服務(wù)評價體系認證申請表及附件：
　　(二)認證中心審查企業(yè)申報資格，做出是否受理決定;
　　(三)委派評審員，組成評審組，實施認證評審;
　　(四)依據(jù)評審發(fā)現(xiàn)，提出整改要求，綜合打分，形成評審結(jié)論;
　　(五)提請評審委員會最終審定;
　　(六)頒發(fā)認證證書。

售后服務(wù)認證需要提交資料清單：
　　1. 營業(yè)執(zhí)照（帶年檢章）；
　　2. 組織機構(gòu)代碼證（帶年檢章）；
　　3、申報的產(chǎn)品和服務(wù)的詳細介紹（如文字、圖片等）；
　　4、申報的產(chǎn)品/服務(wù)適用的法律法規(guī)清單；
　　5、組織簡介（包括本單位經(jīng)營范圍、規(guī)模、特色、實力、行業(yè)地位等）
　　6、組織機構(gòu)圖（總的組織機構(gòu)圖，含服務(wù)體系有關(guān)部門組織機構(gòu)圖）；
　　7、相關(guān)的生產(chǎn)資質(zhì)證明（法律法規(guī)有要求時提供）；
　　8、有效版本的服務(wù)體系文件；
　　9、產(chǎn)品銷售/服務(wù)網(wǎng)點清單。