GB/T27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系講解

國(guó)務(wù)院2014年26號(hào)文件《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》要求："鼓勵(lì)企業(yè)將售后服務(wù)作為開(kāi)拓市場(chǎng)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，增強(qiáng)服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品'三包'制度，推動(dòng)發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)， 積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠(yuǎn)程檢測(cè)診斷、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。"

售后服務(wù)是指企業(yè)向顧客售出商品或從顧客接受無(wú)形產(chǎn)品開(kāi)始所提供的有償或無(wú)償服務(wù)。商品售后服務(wù)認(rèn)證即商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證，是由國(guó)家商務(wù)部頒布的首個(gè)全行業(yè)服務(wù)認(rèn)證，屬于服務(wù)認(rèn)證類(lèi)別，是根據(jù)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 27922-2011）對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)能力進(jìn)行審核，并對(duì)售后服務(wù)水平作出評(píng)價(jià)。

企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果。因此，完善商品售后服務(wù)能夠?yàn)榭蛻籼峁┎町惢瘍?yōu)質(zhì)服務(wù)，有效提升顧客滿意度，贏得市場(chǎng)份額。同時(shí)，能夠積極助推企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)加快市場(chǎng)化過(guò)程，助力企業(yè)畫(huà)出價(jià)值鏈的微笑曲線。

售后服務(wù)認(rèn)證所宣貫并執(zhí)行的是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T27922)標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)自2012年2月1日起正式實(shí)施。

認(rèn)證范圍：
中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的生產(chǎn)型、貿(mào)易型、服務(wù)型企業(yè)。

商品售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)體系：

指標(biāo)大類(lèi)	指標(biāo)	分值
售后服務(wù)體系 （分值40）	組織架構(gòu)	4
	人員配置	6
	資源配置	6
	規(guī)范要求	6
	監(jiān)督	7
	改進(jìn)	5
	服務(wù)文化	6
商品服務(wù) （分值35）	商品信息	6
	技術(shù)支持	6
	配送	4
	維修	10
	質(zhì)量保證	7
	廢棄商品回收	2
顧客服務(wù) （分值25）	顧客關(guān)系	15
	投訴處理	10

根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售后服務(wù)評(píng)價(jià)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)采取評(píng)分的方法。
商品售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)體系滿分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分、商品服務(wù)35分、顧客服務(wù)25分。

評(píng)分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)施情況。

商品售后服務(wù)認(rèn)證共分為4個(gè)等級(jí)，95分以上即評(píng)定為符合最高級(jí)別“五星級(jí)”要求。

認(rèn)證制度
售后服務(wù)認(rèn)證是一種星級(jí)認(rèn)證制度，采用的是評(píng)分制，獲證結(jié)果除證書(shū)外，還有“售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證標(biāo)志”
(1)、售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證標(biāo)志
    企業(yè)經(jīng)售后服務(wù)認(rèn)證以后，獲得星級(jí)標(biāo)志的使用權(quán)，用于產(chǎn)品、產(chǎn)品包裝、宣傳和廣告資料上，以表明該企業(yè)的服務(wù)能力符合中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T27922)，并達(dá)到某一星級(jí)。獲得認(rèn)證的企業(yè)，在商品上及服務(wù)場(chǎng)所標(biāo)識(shí)所獲得的星級(jí)標(biāo)志。認(rèn)證至少每年監(jiān)審一次，三年復(fù)審一次，如監(jiān)審不達(dá)標(biāo)，則暫?；蛑兄蛊髽I(yè)認(rèn)證資格。
(2)、售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系
    售后服務(wù)認(rèn)證嚴(yán)格按照《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T27922)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三大方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。售后服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證，與管理體系認(rèn)證不是一個(gè)類(lèi)別，它使用的GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵詞是“評(píng)價(jià)體系”，認(rèn)證目的是評(píng)出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度(星級(jí))。
GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)中的“售后服務(wù)評(píng)價(jià)”是廣義范圍，“評(píng)價(jià)”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時(shí)間和活動(dòng)、過(guò)程、效果等進(jìn)行的判斷，所以對(duì)“售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準(zhǔn)備的工作）。如商品知識(shí)和文化宣傳，售前對(duì)顧客的告知和承諾，在商場(chǎng)、景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的設(shè)施，以及組織為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配置方面，以及為商品提供的服務(wù)，為顧客提供的服務(wù)等。
5、發(fā)展概況
售后服務(wù)認(rèn)證是國(guó)家批準(zhǔn)的我國(guó)第一個(gè)全國(guó)性全行業(yè)服務(wù)類(lèi)認(rèn)證,2012年3月1日起，采用GB/T27922國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證正式開(kāi)展。

　　證標(biāo)志外圓上半部為英文，下半部為中文。標(biāo)志紅色部分代表全中國(guó)，喻指“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”標(biāo)準(zhǔn)逐步在全國(guó)范圍內(nèi)推廣運(yùn)用。白色部分“G”與“S”即分又合，“G”是“工業(yè)”一詞中“工”字的拼音縮寫(xiě)，“S”是“商業(yè)及服務(wù)業(yè)”詞組中“商”字的拼音縮寫(xiě)，意指工業(yè)、商業(yè)及服務(wù)業(yè)既是獨(dú)立體，又是不可分離的一家，只有工商聯(lián)手，才能做大做強(qiáng)品牌。

　　標(biāo)志外圓藍(lán)色箭頭有力的向上旋轉(zhuǎn)，喻指貫徹執(zhí)行國(guó)家售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可促進(jìn)企業(yè)沿著可持續(xù)發(fā)展方向前進(jìn)，不斷提升企業(yè)形象，塑造強(qiáng)國(guó)品牌。

　　“CAS”是“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證”英文縮寫(xiě)，“2006100120120301”是指國(guó)內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)SB/T10401-2006于2006年10月1日開(kāi)始在全國(guó)實(shí)施，2012年3月1日起執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T27922-2011。

售后服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng)須知
售后服務(wù)認(rèn)證的對(duì)象
　　在中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的各類(lèi)生產(chǎn)、銷(xiāo)售及服務(wù)型企業(yè)，并同時(shí)具備以下相關(guān)條件：
　　1.有完善的售后服務(wù)規(guī)章制度;
　　2.有專(zhuān)人負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作體系;
　　3.有售后服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)資金保障;
　　4.售后服務(wù)無(wú)重大失誤;
　　5.2007年以后，企業(yè)有經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊(duì)伍;

　　6.企業(yè)具有獨(dú)立法人資格。

售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)審程序
　　(一)企業(yè)自愿報(bào)名與行業(yè)協(xié)會(huì)及有關(guān)單位推薦相結(jié)合，提交商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證申請(qǐng)表及附件：
　　(二)認(rèn)證中心審查企業(yè)申報(bào)資格，做出是否受理決定;
　　(三)委派評(píng)審員，組成評(píng)審組，實(shí)施認(rèn)證評(píng)審;
　　(四)依據(jù)評(píng)審發(fā)現(xiàn)，提出整改要求，綜合打分，形成評(píng)審結(jié)論;
　　(五)提請(qǐng)?jiān)u審委員會(huì)最終審定;
　　(六)頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)。

售后服務(wù)認(rèn)證需要提交資料清單：
　　1. 營(yíng)業(yè)執(zhí)照（帶年檢章）；
　　2. 組織機(jī)構(gòu)代碼證（帶年檢章）；
　　3、申報(bào)的產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)介紹（如文字、圖片等）；
　　4、申報(bào)的產(chǎn)品/服務(wù)適用的法律法規(guī)清單；
　　5、組織簡(jiǎn)介（包括本單位經(jīng)營(yíng)范圍、規(guī)模、特色、實(shí)力、行業(yè)地位等）
　　6、組織機(jī)構(gòu)圖（總的組織機(jī)構(gòu)圖，含服務(wù)體系有關(guān)部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖）；
　　7、相關(guān)的生產(chǎn)資質(zhì)證明（法律法規(guī)有要求時(shí)提供）；
　　8、有效版本的服務(wù)體系文件；
　　9、產(chǎn)品銷(xiāo)售/服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)清單。